Exploration des parcours clients et rénovation de la stratégie relation client secteur services

La direction marketing stratégique d’un leader des titres de services nous a confié le projet de mieux comprendre les parcours clients des acheteurs et non acheteurs d’un segment de marché

Cette exploration parcours clients visait à  rénover la stratégie relation client et optimiser la performance CRM

Le challenge :
Recueillir les insights qui permettent de mieux articuler les approches commerciales multi-canales (publicité on-line, centre d’appels, e-mailing, ….) et multi-offres.

Notre contribution :
Sur la base d’échanges avec l’ensemble des fonctions contribuant à la relation client, nous avons pu faire un diagnostic précis des processus en place et de leur performance
Nous avons conçu et mené une solide étude qualitative et avons su mettre en évidence :

• les leviers, les freins et motivations à acheter des titres de services
• Les différentes étapes des parcours clients selon différentes typologies clients
• Les déclencheurs et accélérateurs les plus efficaces à chaque moment clés de ces parcours et expériences clients

Résultats :

Cela nous a permis de travailler avec pertinence sur la stratégie marketing à déployer sur ce segment :
Une vision très différente des leviers à actionner, une réorganisation des processus de conquête et de génération de leads, une stratégie d’offres qui se dessine avec des contributions différentes des gammes en fonction des typologies de clients et prospects